一、酒店晚安致意卡内容
1、在该床头柜上放一张留言给宾客，告诉宾客不开夜床的原因，请宾客需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务，将此情况及时做好记录。
2、(7)羽绒被(1床，重量约5千克/床)；
3、别小看了这些招式，你的酒店可能就是因为创新，而获得销售上的提升！
4、操作卫生，手拿碟、碗边缘部分
5、一星级酒店标准，设备简单、有自动贩卖机，能满足客人基本需要，价钱十分经济。
6、a)至少有40间(套)可供出租的客房；
7、椅套不作为本次比赛的评分内容，选手如需使用自己的椅套，须在抽签之后告知裁判，并在比赛开始后进行。
8、吐字清晰，音量、语速适中
9、g)客房、卫生间每天全面整理一次，隔日或应客人要求更换床单、被单及枕套，并做到每客必换；
10、合理解释客人关于客房折扣要求
11、研究数据表明，2018上半年酒店景气指数达到相比2017年同期提高了9个指数点。回顾连续五年酒店市场景气指数趋势，自2013年7月跌入谷底后缓慢波动上升，在2018年上半年达到峰值。由此看来，尽管近年来国家经济增速整体放缓，酒店市场通过客源结构的调整和收益管理策略的执行，提升经营业绩的信心也在逐步加强。
12、订餐员应熟悉房内用膳菜单内容，根据宾客人数适当介绍并引导宾客点餐，结束前应重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间，并向宾客致谢。
13、饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。有适应所在地气候的采暖、制冷设备，各区域通风良好。设施设备养护良好，达到整洁、卫生和有效。各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。能够用英语提供服务。总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志;前厅接待人员24小时以普通话提供接待、问询、结账和留言服务;
14、被套开口在床尾(方向错不得分)
15、询问宾客是否方便继续清扫房间，如宾客表示不介意，则尽快清扫。如果宾客有事，应暂停清扫工作，并向宾客致歉，应按宾客要求时间来打扫或等宾客再次外出时打扫。
16、n)有管理人员24h在岗值班；
17、本标准主要起草人：张润钢、杨强、周政、贺静、戴斌。
18、夜床整体设计具有艺术美感
19、枕头中线与床中线对齐(2厘米(含)以内不扣分，超过2厘米，每相差2厘米扣1分)
20、模拟客人由其中一名评委担任。
二、
1、汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行
2、k)设大堂经理，18h在岗服务；
3、操作动作规范、娴熟、敏捷、轻声
4、所有操作结束后，选手须回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。
5、(7)水杯、葡萄酒杯、白酒杯(各8个)；
6、j)有防噪音及隔音措施，效果良好；
7、再根据宾客要求，清楚、耐心告知宾客使用方法；根据宾客要求适当进行示范操作(如电子门锁开启、贵重物品保险箱及自动电热壶使用和电视机频道调整等)；告诉宾客如有其它疑难问题，可随时通知客房服务中心。
8、o)设大堂经理，18h在岗服务；
9、h)有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定；
10、品种选择合理，与主题创意相符
11、包角紧密平整，式样统一(90度)
12、装饰物特色鲜明，并能紧密围绕主题，有艺术观赏性
13、如客房查房时发现客人遗留物品的，应及时告知客人，请行李员协助提取并归还客人，并请客人在相关表单上签字。
14、在约定时间内准备好客人所点的菜肴、酒水、调料等，用餐车送往宾客房间；送餐服务员应提前打印好帐单，准备供宾客签名的笔及找零。
15、在同质化现象日益严重的情况下，倘若酒店拥有自己的特色，将有效提高酒店入住率。
16、例2：日本东京某酒店开辟有女子楼层，规定该楼层只能是单身女子入住，不可有男友相伴。上得楼来，只见墙壁皆为粉红色；走进房间，浴室内的洗漱用品齐全精致，犹如细心的母亲为女儿所备；卧室里，床罩、枕头、梳妆品和各种饰品摆设得十分温馨。
17、(2)温馨服务致意品应与夜床服务创意主题吻合，有创意、有特色，符合夜床服务温馨、舒适、方便、经济的要求。
18、5各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。
19、被子整理为45度等腰直角形
20、1饭店布局基本合理，方便客人在饭店内的正常活动。
三、
1、动作规范舒展、有节奏感
2、d)提供小件行李存放服务；
3、p)床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
4、台面设计主题明确，创意新颖独特
5、餐巾折花和摆台先后顺序不限。
6、笑脸除了表示自己的情绪之外，给周围带来的影响也大。在工作场合，以浅浅的微笑为适当。千万不要放声大笑，否则容易给人态度轻佻之感。
7、台面各类布草用品色彩搭配和谐，展示精美，富有创意
8、d)总服务台各区段有中英文标志，接待人员24h提供接待、问询和结账服务；；
9、将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。
10、比赛中允许使用装饰盘垫。
11、中午左右抵店的客人提前进行简单开床服务，方便客人午休。
12、品种不超过规定款数，品种结构搭配合理
13、d)客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明；
14、f)洗碗间位置合理，设施充裕；
15、突然降温时开夜床，应在床尾多放一条毛毯。
16、餐厅服务(中餐宴会摆台)竞赛
17、a)位置合理，布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉；
18、e)菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90％。
19、对酒店服务，现在业界普遍认为是一种即时服务，即是一种与客人面对面的服务，当客人离开酒店，服务即告结束。而案例中的L不仅做好了面对面的即时服务，而且售后服务做得很到位，使满意客人转变为忠诚客人。这样的优质服务带来的忠实客户是将会是酒店的宝贵财富。
20、(1)铺床比赛评判工作结束后，选手整理床铺，做开夜床准备，准备时间为1分钟。
四、
1、比赛开始时，选手站在主人位后侧。比赛中所有操作必须按顺时针方向进行。
2、e)餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁；
3、同样是这家酒店，曾接待过非洲某国总统的女儿。当这位公主进入酒店大堂时，她一眼看到了旗杆上挂着她祖国的国旗，继而听到乐队奏响祖国的国歌，十分感动。
4、设施设备养护良好，无噪音，达到完备、整洁和有效。各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。能用普通话和英语提供服务，必要时能够用第二种外国语提供服务。
5、例3：某酒店是一家典型的商务型酒店，但某些经营场所却具有明确的主题特色。如，让顾客体验热带雨林风格的餐厅，展示西方音乐魅力的音乐酒吧，体验轻柔、古典的民族器乐。
6、个性化的客房赠品选择：
7、g)走廊墙面整洁、有装修，24h光线充足，无障碍物。紧急出口等各种标识清楚，位置合理。
8、(4)工作台(1个)；
9、礼宾员应当熟悉饭店餐饮、客房、娱乐等各项产品的详细信息以及饭店周边环境，了解当地特色商品，旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。能够准确为宾客提供问讯服务。
10、本文由余杭区旅游协会整理编辑
11、本标准的附录A、附录B和附录C为规范性附录，附录D为资料性附录。
12、r)床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被衬等)及卫生间针织用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；
13、如宾客在房间，服务员在清扫过程中动作要轻，速度要快；如客人有问话，应注视客人并回答。
14、在酒店投资新跑道上，补足能力短板
15、b)总服务台位于前厅显著位置，有装饰、光线好，有中英文标志。前厅接待人员24hi)2普通话提供接待、问询、结账和留言服务；
16、有这样一个案例，XX酒店的服务员L在客人退房后发现，客人遗漏了一条裤子，服务员L知道这条裤子是客户的好朋友送的，所以他很珍爱。L决定按照住宿单上的地址，将裤子寄给客户。在邮寄裤子时还附加了一张卡片，祝他阖家幸福，工作顺意。之后客户再次来这个城市继续入住该酒店。
17、宾客抵达餐厅后，引座员应主动问候，热情接待，询问宾客是否已预订餐位，引领宾客到达指定包厢或餐桌；对常客应用姓氏称呼并主动告知其预订的就餐地点。
18、a)有男女分设的公共卫生间；
19、g)代购交通、影剧、参观等票务；
20、很近公园和海滩,房间的打扫也很洁净.超级美还有一个大阳台.不足就是前台工作人员英文交流有困难
五、
1、地巾靠床头边与被子反折45厘米边(靠近枕头一侧)齐平
2、a)有照明充足的就餐区域，桌椅、餐具、灯具配套；
3、根据宾客住宿天数制作好房卡(注意：VIP接待根据宾客住宿天数多刷一天，以免出现宾客离店当天中午12：00后回房无法打开门锁的尴尬。)，连同宾客身份证、护照等证件、押金单、信用卡以及早餐券等一并交给客人，注意在递交物品时用双手以示尊重。
4、例2：某休闲度假山庄(酒店)利用当地小山丘搞了一个狩猎场。客人向酒店买上数只山鸡，背上从酒店租来的猎枪，穿上迷彩服，与酒店派出的教练一道，带上猎犬，上山当了一回“猎人”。
5、6各项管理制度健全，与饭店规模和星级相一致。
6、注明并提醒客人此物品是免费赠品。
7、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择先后完成。
8、一次抛开定位(整理一次扣1分，类推)
9、d)至少75%的客房有卫生间，装有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸(配有浴帘)。客房中没有卫生间的楼层设有男女分设、间隔式公共卫生间以及客人使用的男女分设、间隔式公共浴室，配有浴帘。采取有效的防滑措施，24h供应冷水，18h供应热水；
10、操作时间16分钟，时间到停止操作，按完成部分计分。提前完成不加分。
11、酒店服务的100个关键时刻，主要体现在前厅服务、客房服务和餐饮服务上。在日常的服务工作中，这些细节显得尤为重要。当你能熟练地做好这些时，你就成为了一名优秀的服务员。
12、例1：某景区一家观光度假酒店从环境设计到实物，都与茶文化主题相关。店内庭院种有茶树；客房有新颖别致的茶具和有关茶文化的文字资料；餐厅推出别具一格的“茶宴”；开辟了一处茶艺居，经常有茶艺表演；酒店商场摆满了茶叶和各式茶具。
13、清扫过程中万一不小心损坏客人的物品，应马上报告领班，并主动向客人赔礼道歉。
14、g)提供国际互联网接入服务，并有使用说明；
15、随着全社会经济发展水平和对外开放程度迅速提高，旅游饭店业所面临的外部环境和市场结构发生了较大变化，其自身按不同客源类型和消费层次所作市场定位和分工也益趋细化。为促进旅游饭店业的管理和服务更加规范化和专业化，使之既符合本国实际又与国际发展趋势保持一致，本标准尚需不时进行修订。
16、被套口平整且要收口，羽绒被不外露
17、主题定位准确，符合设定顾客需求
18、c)装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好；
19、h)厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；门采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。
20、▋整理客房服务(含夜床服务)
六、酒店晚安致意卡内容
1、g)对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容(见附录中的21和5)；
2、———————————————
3、b)总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询、结帐和留言服务；
4、10能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。
5、模拟用电脑(1台)
6、开夜床时，床头柜上多了一朵鲜花和一块精美巧克力，并放置由服务员签名的晚安致意卡；VIP客人的睡袍上绣有他的名字；卫生间马桶里漂着几片花瓣等。
7、行李员用手势引领客人时应五指并拢掌心向上，主动为客人开门并带领宾客进入饭店。
8、例4：某酒店夜总会的包厢装修简单但很有特色。乍看时“家徒四壁”，也没有复杂的吊顶，但纯照明灯一灭，留下紫色的特殊光源，包厢内立即出现独特的环境空间，或翱翔太空，或潜游海底，或漫步森林，或置身草原峡谷，客人一下子融入到大自然中。
9、d)餐具无破损，卫生、光洁；
10、如宾客对帐单消费项目有异议，收银员应耐心向宾客解释。
11、座位中心与餐碟中心对齐
12、宾客对非赠品消费项目有异议，收银员应婉转提醒宾客，查房时找不到该物，请宾客帮助回忆放在哪里了，同时让客房部根据宾客提供的线索再次查房；
13、(1)床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。
14、(1)餐台(高度为75厘米)，圆桌面(直径200厘米)；
15、枕套表面平整，开口方各一致
16、询问是否需要一次性账单服务
17、d)对餐饮且艮务的要求适当简化(原标准7c、e，9b、d、e，9b、c、e、f)；
18、c)装修良好，有软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好；
19、检查卫生间时，水龙头和抽水马桶、浴缸及淋浴设备都正常运转。
20、床单正反面准确(床单凹线朝上，毛边向下，抛反不得分)
1、f)提供一次性总账单结账服务(商品除外)；
2、星级以镀金五角星为符号，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级，五颗白金五角星表示白金五星级。
3、夜床服务时间2分钟，时间到停止操作，按完成部分计分。提前完成不加分。
4、d)粗加工间与其他操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足；
5、IC卡钥匙(1把)
6、反折角于床上一侧的直角边与被子中线重合
7、3除非本标准有更高要求，饭店的建筑、附属设施、服务项目和运行管理应符合安全、消防、卫生、环境保护等现行的国家有关法规和标准。
8、消费者从初识酒店、到习惯、到不满足，这个过程迫使我们去思考怎样让消费者在酒店得到更加丰富的体验，从而使酒店获得新的经营增长点。
9、f)24h提供客房预订；
10、g)有管理人员24h在岗值班；
11、联系方式：胡先生18253135611
12、夜床必备物品齐全，摆放位置符合要求
13、5设施设备养护良好，使用安全，达到整洁、卫生和有效。
14、d)总服务台提供饭店服务项目宣传晶、客房价目表、所在地旅游景IX(点)介绍、旅游交通图、报刊及主要交通工具时刻表；
15、那是因为每个酒店人都是好学的人！
16、d)提供信用卡结算服务；
17、h)提供市内观光服务；
18、比赛用床架不带床头板，设一个床头柜，靠近床头柜一头为床头，床头柜一侧为宾客睡眠方位。选手在比赛过程中，不允许绕床头，也不允许在床头操作，每违例一次扣2分。
19、c)餐饮加工区域及用具保持整洁、卫生。
